Как создать масштабную цепочку обратной связи с клиентами

 
 

повысить продажи, вычистив узкие места в продажах

Инвестиции в обратную связь с покупателями всегда оправданны. Картинки кликабельны


Согласно исследованиям Bain & Company, 80% кампаний заявляют, что они ориентированы на покупателя, но только 8% покупателей с ними согласны.
 
Давайте задумаемся над этим фактом.
 
Как думаете, сколько Ваших покупателей согласятся с утверждением, что Вы ориентированы на клиента? Знаете ли вы наверняка?
 
Это, действительно, важно, поскольку, согласно исследованиям  Monetate, 79% покупателей обратятся в кампанию снова, если у них осталось положительное впечатление, но 89% из них перейдут к конкурентам, если опыт окажется негативным. И почти все согласились, что на их решение о покупке влияет онлайн-опыт.
 
общение с клиентами -заявка на победу

Негативный опыт совершения покупок логичнее всего выявлять через обратную связь с покупателем


 
Размышляя о своем собственном опыте в качестве покупателя в интернете и вне его, я думаю, что продавцы упустили  много возможностей из-за отсутствия обратной связи:

  • Пригласительные emails.
  • Еmails первой покупки.
  • Кампании, у которых я покупал годами.
  • Кампании, на рассылку которых я подписан, но никогда ничего не покупал.

 
Большинство из них даже, кажется, не понимают, что мне легче ответить им, чем обращаться самому.
 
Это особенно негативно для интернет-покупок. Если у вас уже есть мои контактные данные, вы точно знаете, что я купил, то почему бы не использовать эту информацию, чтобы поинтересоваться через обратную связь о впечатлении о только что купленном товаре?
 
Разве это не поможет отточить систему до-продажных предложений, собрать отзывы или узнать, что протестировать следующим ?
 
Учтите, что  исследования подтверждают рост доходов тех кампаний, что инвестируют в эту сферу, и падение тех, качеством обслуживания которых клиент остался недоволен.
 

обратная связь с клиентами необходима

Невнимание к проблемам клиентов и отсутствие с ними обратной связи убивает продажи


 
Я думаю, что для Вас будет полезно взять небольшой перерыв в форсировании продаж и спросить клиента:
 
« Эй, почему Вы покупаете (или не покупаете) у нас?»
 
Возможно, это просто апатия. Или страх получить реальную обратную связь? А может,  повышенное самомнение, которое заставляет Вас думать, что вы лучше меня знаете, чего я хочу и поэтому не стоит беспокоиться об обратной связи.
 
А может все намного проще: у вас просто нет времени, чтобы создать обратную связь?
 
Если это так, то дочитайте до конца, потому что в большинстве случаев обратная связь осуществляется автоматически и на любой стадии общения с покупателем.
 

Концепция  обратной связи.

 
В своей основе обратная связь является системой, которая помогает кампаниям собирать информацию о качестве своих услуг и продуктов, добавлять к ней свои прогнозы и новые идеи, тем самым позволяя улучшить качество услуг и продуктов, предлагаемых в первую очередь.
 

система обратной связи с покупателем

Собирайте информацию о качестве своих продуктов и услуг через обратную связь


 
Строя систему обратной связи, оценивая результаты и продвижение идей, вы преследуете цель узнать об особенностях ваших покупателей из разных сегментов и улучшить определенные сферы вашего бизнеса.
 
Например, если вы хотите заполучить более выгодного партнера, вы можете автоматизировать опрос клиентов, покупающих у вас уже в течении шести месяцев.
 
Почему они покупают у вас? Каков их образ жизни? Где еще они делают покупки в интернете? Каждый из этих вопросов может привести вас к новым партнерам, а, следовательно, расширить вашу клиентскую базу, обеспечить вас источником новых идей.
 

Не ограничивайтесь только одной сферой!

 
Вы должны стараться использовать обратную связь при любом удобном случае. Вот некоторые идеи:
 
Для не-клиентов

  • Интерактивный чат  или опросы на страницах с большими продажами (в зависимости от того, где больше отклик).
  • Интерактивные опросы на страницах категорий (поможет разработать вашу стратегию в отдельных категориях.
  • Всплывающий опрос для незарегистрированных покупателей, просматривающих несколько страниц на сайте.

 
Для потенциальных клиентов.
 

 
Для клиентов
 

  • После первой покупки у вас
  • После нескольких покупок у вас или…
  • После постоянных покупок в течение нескольких месяцев
  • На форумах обратной связи с клиентами
  • На интерактивных чатах внутри приложения

 

Для бывших и не вернувшихся покупателей

  • Когда они не покупают уже некоторое время
  • Если они не становятся клиентами после бесплатной пробной версии

 
Надеюсь, что для вас стало очевидным, как в реальности выявить специфику тех, с кем вы пытаетесь наладить обратную связь – потенциальных покупателей и клиентов.
 
В зависимости о цели вашей системы обратной связи, это понимание может быть использовано , чтобы уменьшить отток покупателей и повысить их количество, превентивно решать основные вопросы обслуживания клиентов, направить дизайнерские расходы, переводить больше потенциальных покупателей в клиентов и пересматривать свою ценовую политику в соответствии с конкурентным рынком..
 
А вот и подходящий момент, чтобы напомнить вам: перестаньте откладывать сегментацию вашей клиентской базы..
 

Обратная связь с не-клиентами

Посетители ваших сайтов могут быть отличными участниками обратной связи, но у вас нет какой-либо  информации о них (ни электронной почты, ни профилей в социальных сетях и т.п.), но у вас есть возможность получить эту информацию прямо здесь, на месте.
 
Для этого вы можете использовать определенные инструменты на сайте или живых чатах (высоко активных страницах).
 
Преимущество в том, что в то время, пока они там, вы можете направлять своих посетителей к нужным ресурсам, постоянно узнавать о том, что им неясно, что нуждается в усовершенствовании, что нужно убрать и так далее – эффективная система обратной связи в действии.
 

Опросы на сайте в действии

Опросы на сайте могут быть использованы для направления посетителей на нужные страницы с помощью определенных вопросов по теме или всплывающего окна обратной связи.
 
Например, «Vero» использует их, чтобы получить эффект от своей целевой страницы. После того, как посетитель не проявляет активность на странице более 30 секунд , всплывает следующее окно:
 

опросы выявляют проблемы покупателей

Правильно составленные опросы на сайте помогают выявить проблемы


 
В зависимости от ответа, который выбирает гость, он получает другой призыв к действию. Например, при выборе первого варианта, вам отвечают так:
 
покупатели принимают участие в опросе

Ответ покупателю


 
Это дает им возможность для изучения своих посетителей, не заставляя их заполнять определенные поля. Именно это помогает понять, по каким причинам посетители уходят со страницы. Использование этих данных позволяет «Vero»  откорректировать свою стратегию без «угадывания».
 

Как NitroPDF делает это

 
NitroPDF использует тот же инструмент немного по-другому, вместо того, чтобы задавать всевозможные вопросы, они используют его, чтобы лучше понять поведение своего посетителя:
 

Формирование цен важно ставить на качественный уровень

NitroPDF через опросы пытается понять поведение своих покупателей


 
Это окно всплывает на их странице, посвященной ценам. Вопрос очень специфичен и позволяет им получить данные о потребностях своих потенциальных клиентов, которые они позже могут использовать по всему сайту.
 
Сервис-провайдеры:
 

 

Живой чат (Livechat)в действии

 
В качестве альтернативы опросам на месте вы можете осуществлять обратную связь в режиме чата. Это может выглядеть примерно так:
 

Виджет Olark для обратной связи

Альтернатива опросам- чат на сайте


 
Для Ez Texting, использование чата (Livechat) и виджета Olark на их странице, посвященной ценам,  привело к увеличению регистраций на 31%..
 
Бухгалтерский отчет компании CheckMark также показал увеличение продаж на 20%  в течение всего нескольких месяцев реализации живого чата. Представьте себе, как много можно сделать, если использовать эти данные для улучшения главных страниц чата.
 
Одним из преимуществ чата является то, что посетители действительно получат все ответы на свои вопросы от реального человека. Если вы продаете что-то техническое или ваше предложение вызывает вопросы, ничто так не поможет решить сложности с покупкой, как чат.
 
Сервис-провайдеры:
 

 

Обратная связь с потенциальными клиентами

 
Использование  обратной связи с потенциальными покупателями очень эффективно, но только если вы используете его, чтобы помочь улучшить ваш фактический наплыв покупателей. Но что происходит, когда вы начнете создавать каналы обратной связи в ваших последующих сообщениях с выводами?
 
Как это было на Monthly1k.com
 

обратная связь с потребителями спасла Monthly1k.com

Monthly1k.com терпело фиаско с продажами


 
Noah Kagan’s AppSumo был отличный новый продукт, «Как сделать $ 1000 в месяц. Бизнес». Продукт был хорошо принят начальной тестовой группой, он производил именно тот эффект, что обещал. Гениально.
 
Перенесемся к официальной дате запуска. Кампания была ориентирована по электронной почте на 30000 человек. Продукт был замечательным, список был весьма целевым — так что просто ждать денег, чтобы начать расти, не так ли?
 
Но только 30 человек купили его на официальном открытии, это всего 0,1% от ожидаемой прибыли. Плохо.
 
Решение — использование опроса.
 
опросы дают пользователям уверенность в качестве обслуживания

Опрос- надежный канал обратной связи


 
Что-то явно не согласуется с целевой аудиторией.
 
Решение было не столько в акции (отправить опрос обратной связи), но кому (сегментация) опрос был отправлен.
 
Опрос отправили людям, которые открыли пригласительное письмо, кликнули на ссылку, но не купили. Логика в том, что это группа людей, проявивших некоторый интерес, но в конце концов не купивших.
 
Опрос состоял из 4 простых вопроса:

  1. Были ли вы по крайней мере заинтересованы в покупке? ДА или НЕТ
  2. Конкретизируйте свой ответ.
  3. Что вас сдерживает от начинания собственного бизнеса?
  4. Следует ли нам использовать сумо или танцевальное видео?

 
Ответы от всех, кто не был заинтересован в покупке, были немедленно удалены (нельзя помочь людям, которые не хотят, чтобы им помогли). Потом, выявлены главные причины отказа от покупки людей, которые первоначально хотели купить.
 
Вооружившись данным, они полностью переработали целевую страницу, используя язык клиента и его тип бизнеса, чтобы дать ответы на наиболее актуальные страхи и опасения.
 

Переработанная landing page на основе данных обратной связи

Получив информацию от пользователей на основе обратной связи, продумайте еще раз вашу посадочную страницу


 
Только один этот опрос буквально перевернул продажи продукта, было продано намного больше, и преобразования в рассылках по электронной почте привели к отличным результатам.
 
Читайте всю историю здесь
 

Как MarketResearch.com спрашивает новых клиентов, нуждаются ли они в помощи

 

MarketResearch.com работает со своими клиентами

MarketResearch.com держит руку на пульсе своих клиентов


 
Пару дней назад, скажем, Томми подписался на MarketResearch.com —  кампанию, которая помогает маркетологам найти соответствующие научно-исследовательские и промышленные отчеты.
В течение 30 минут с момента его подписания он получил следующее письмо:
 
MarketResearch.com выявляет проблемы на ранней стадии

MarketResearch.com с помощью обратной связи повышает продажи


 
Реально MarketResearch.com, вероятно, только с помощью этого письма, сможет уменьшить сложности с продажами.
 
Но обратите внимание, что они также предлагают отзывы, поиск, помощь, рассылки и прочие материалы.
Обратная связь от этого письма может быть использована для улучшения UX и дизайна сайта, для расширения клиентской базы (в соответствии со своими корыстными потребностями), освобождая Фрэнка – специалиста по  исследованиям — для более важных вещей.
 

Обратная связь с самыми первыми покупателями

 
Первые  клиенты очень важны, ведь речь идет о вашем выживании как бизнесе.
Покупатели еще не имеют никакого опыта работы с вами, поэтому, что бы ни случилось с предыдущими, это ваш шанс начать бизнес правильно.
 
Сделав это, вы можете быть уверены с большей вероятностью, что они будут возвращаться позже для развития бизнеса. Чтобы убедиться, что первый опыт удачен, насколько это возможно, вам нужно знать, как первые клиенты воспринимают свой ​​опыт, чтобы вы могли получить понимание того, какие изменения необходимы.
 

Как Audi Собирает обратную связь от своих клиентов-новичков

 
Первые два примера взяты из Jason Fried . Через несколько дней после покупки нового автомобиля от дилера Audi, Джейсон получил письмо от них с просьбой оценить свой ​​опыт покупки нового автомобиля.
Вот на что опрос был похож:
 

покупатели автомобилей Ауди имеют сильную связь с производителем

Ауди выстраивает общение с покупателями на серьезной, уверенной основе


 
Хотя нет ничего плохого с 1 по 10-й вопрос, но, Джейсон посчитал, что язык опроса слишком напыщен.
 
«Проще смотрите на словарь дилера» — круто, здесь никаких проблем. А пункт 10, гляньте? Ну … Что значит «еще»? Как насчет «по-настоящему исключительный»? […] Я не могу поставить свое имя на такого рода утверждении. Так что …? »
[…] Я считаю, такого рода вещи должны напоминать о том, как важно выбрать правильные слова. Точные, а не громкие. Будьте скромны с языком. Найдите  подходящий и оставьте его в покое «.

 
На примере этих исследований можно убедиться, что вы должны задавать только наиболее актуальные вопросы, при этом важно, чтобы опрос можно было завершить за пару минут, он не должен быть слишком долгим.
 
Мы знаем из различных исследований, что чем больше полей / вопросов / вариантов  вы даете пользователю, тем меньше вероятность того, что он ответит.
К сожалению, Audi, кажется, не знают об этом. Вместо того чтобы просто задать элементарные вопросы: «Были ли вы удовлетворены опытом покупки автомобиля? Как мы можем сделать его еще лучше в следующий раз? » Они решили пойти другим путем и сокрушить покупателя.
 

Как гастроном Zingerman осуществляет обратную связь с первыми покупателями

 
В отличие от Audi, Zingerman’s  интернет-гастроном-  хотел по существу получить ту же информацию: доволен ли клиент своей покупкой и что можно сделать еще лучше?
 
Вот их версия этого опроса:
 

Zingerman’s ищет проблемы в обслуживании, плотно общаясь с покупателями

Магазин Zingerman’s со своим дружелюбным опросом


 
Это хороший, короткий, дружелюбный опрос обратной связи. Не нужно где-то кликать, нет  долгого обследования с несколькими вариантами ответов. Только один вопрос, тут же в электронной почте. Кажется даже, что это и не совсем «опрос» как таковой.
 
Следовательно, и общий дружеский тон обращения работает отлично.
Даже просьба объяснить, почему была дана именно такая оценка кажется логичной, и более чем вероятно, что большинство клиентов не только даст оценку, но и объяснит, почему она именно такая.
 
Конечно, бывают ситуации, когда вам нужно больше информации, чем здесь. Но дело в том, что вы должны дать время, чтобы опрос клиентов казался им вполне логичным.
 

Сбор отзывов от постоянных покупателей и  обратная связь с ними

 
Не останавливайтесь на создании системы обратной связи с первыми покупателями.
Есть целый сегмент клиентов, готовых предоставить отзывы и рейтинги — иногда в обмен на небольшой бонус или привилегию.
 
Спортивная кампания Evo-Gear понимает ценность обзоров  и сплит-тестирования, используя три различных подхода к опросу на один адрес электронной почты, она смогла получить 280 отзывов на один продукт.
 

Спортивная кампания Evo-Gear и ее прибыли

Спортивная кампания Evo-Gear глубоко вникает в проблемы клиента


 
Тактика такова:
 
1. Простой основной опрос о продукте.
2. E-mail, предполагающий, что отзыв поможет множеству других покупателей совершать покупки на сайте.
3. E-mail, сообщающий о проведении конкурса отзывов с призом на сумму $ 1,000
 
В конце концов, этот подход, намекающий на множество других покупателей,  переходит в управление ими, а обратная связь вырастает на 5,6% — примерно в два раза больше от первоначальной.
Если это результаты одиночной кампании, представьте себе, как эти результаты могут выглядеть в масштабе всех ваших продуктов?
 

Какие конкурсы и / или стимулы можно использовать, чтобы повысить количество получаемых отзывов?

 
Понимая перспективность этого шага, Amazon имеет программу Vine Voices— которая выбирает лучших рецензентов со всего сайта и посылает им новые и предварительно выпущенные продукты для использования и анализа.
 

Программа Vine компании Amazon выявляет все проблемы покупателей в процессе покупки

Программа Vine компании Amazon


 
«Мы приглашаем рецензентов для участия в программе Vine на основе обратной связи с другими покупателями. Место рецензента в рейтинге определяется общей полезностью всех его отзывов, коэффициентом отзывов им написанных «.
 
Интерактивные отзывы потребителей как обратная связь с покупателями

Amazon — инновационная компания


 

Amazon также устраивает соревнование отзывов к своим товарам, выводя в лидеры самых продуктивных авторов.

 
Если у вас есть частые или постоянные покупатели, почему бы не свести их друг с другом и устроить соревнование, обеспечивая тем самым качественную обратную связь?
 

Создание системы обратной связи  продукта — Kindle’s Mayday Button

Представьте себе, что 50% ваших клиентов старше 50 лет и 27% из них старше 60 лет.
 
Им нравится мысль об обладании вашим продуктом, но часто они боятся использовать его, потому что технология слишком «нова» для них.
 

Старичье тупо осваивает простейшие технологии

Проблема с аудиторией, для которой продукт слишком инновационен


 
Это весьма вероятно, так в сентябре 2013 года, когда Amazon запустил Amazon launched Kindle Fire HDX с революционной  новой функцией — кнопкой «Mayday». Всегда активная на устройстве видео техподдержка.
 
Это новое  слово Amazon в службе поддержки было использовано довольно активно, потому что впервые за все время, клиенты имели  доступ в реальном времени к технической помощи, сотрудники которой  могли  видеть то же, что и покупатель на своих устройствах и при необходимости, получить полный контроль над устройством.
Для традиционно менее технически подкованной части населения на потребительском рынке эта функция имела огромное значение.
 

In-App он-лайн поддержка –это золотая жила в обратной связи

 

обратная связь через In-app такое лучшее решение

Online поддержка решает проблемы клиентов


 
С точки зрения обратной связи — то, что создала Amazon — лучший пример системы обратной связи в действии.
 
На первый взгляд, у них есть инструмент поддержки клиентов, но в фоновом режиме, они используют  тестирование, которое показывает их дизайнерам UX, где люди «застревают».
Это идеально подходит для пользователей и компании — пользователи получают решение своих проблем и ответы на вопросы.
 
Amazon получает обратную связь в реальном времени  на болевые точки в программном обеспечении и / или аппаратном обеспечении и использует эти данные, чтобы сделать необходимые изменения UX/UI.
 
Теперь, не надо быть Amazon, чтобы воспользоваться этим. Использование активных чатов (Live Chat) решение O-Lark, Unbounce создаст живую поддержку прямо в вашем приложении, которое поможет и вам общаться с клиентами, когда они нуждаются в этом больше всего.
 
решения обратной связи многочисленны

Много решений обратной связи


 

Обратная связь с «не вернувшимися» покупателями

 
Что вы будете делать со всеми этими людьми, которые «кладут товар в корзину», но не выкупают его? Вместо того, чтобы позволить им ускользнуть, построите цепь обратной связи через электронную почту, чтобы узнать, почему клиенты исчезли.
 

Как Vero собирает отзывы от «не вернувшихся» клиентов

 
Это именно то, что сделала Vero, отправив простое, личное  электронное письмо через неделю после покупки. Все автоматизировано, конечно.
 
Примерно так:
 

не только сложные решения но и простое, личное  электронное письмо лучше чем ничего

Простое электронное письмо — это тоже обратная связь


 
Преимуществ такой стратегии два.
 
Во-первых, Vero получает большее количество информации о том, почему люди решили не совершать покупку (а это огромная помощь при принятии решений о будущем продукта).
 
Во-вторых, число людей, которые заканчивают этот опрос составляет около 2%, а из них, около половины в конечном итоге дает Vero вторую попытку.
Эти цифры не массовые, но опять же, все больше людей открывает электронную почту и принимает участие в опросе, а значит многое может быть проверено и улучшено.
 
Сколько  предприятия уже связалось с вами для обратной связи с вопросом, почему вы не продолжили сотрудничество? Разве это не то, что вы можете использовать в своем бизнесе?
 

Как опросы через обратную связь принесли $ 21 243 для ClickMinded

 

опросы как инструмент обратной связи использует ClickMinded

Опросы через обратную связь в итоге приносят увеличение продаж


 
Томми Гриффит, являющийся лицом ClickMinded, представил учебный курс интернет-маркетинга с акцентом на привлечение клиентов на сайт.
 
Когда он только вышел на рынок с своим продуктом, то после некоторого первоначального успеха продаж на Udemy , он решил также попытаться продать его через AppSumo.
 
Команда AppSumo согласилась, что это было бы идеальным продуктом для их аудитории.
Перенесемся в утро запуска продукта на AppSumo.
 
После первоначальных продаж, продукт имел рейтинг 2,5 / 5 после 10 отзывов. Сам же продукт всегда получал по меньшей мере 4 звезды на Yelp и на Udemy всегда были одинаково хорошие рейтинги.
 
Что-то было не так.
 
AppSumo получило прибыль только благодаря своевременному взаимодействию с потребителями

Выяснить особенности продаж на определенном сайте поможет обратная связь


 
Там не было никакой скидки!
Оказалось, что каждый отрицательный отзыв не был фактической  жалобой на качество курса, нет.
Они жаловались на то, что не было никакой скидки на продукт.
 
Это было то, о чем  команда предупредила Томми, но в то время он решил проигнорировать это предупреждение.
 

Несущественное примечание: 99,99%  продукции,  представленной на AppSumo имеет неплохие скидки.

После снижения цены, возврата всех курсов, купленных по первоначальной цене, и повторной отправки предложения в конце недели, более положительные отзывы начали поступать, а авторы  отрицательных постепенно начинали менять свои отзывы.
 
К концу кампании, рейтинг повысился с 2,5 до 4,5, а за 8 дней удавалось получить общую выручку в $ 21,243. Все благодаря системе обратной связи, применению ее в деле и внесению изменений. Не плохо.
 
Читайте всю историю здесь
 

Заключение

 
Как уже было сказано, обратная связь может быть использована в разных ситуациях по-разному.
Будь то получение отзывов о продукте, вопросы о неудачных продажах, попытки вернуть клиентов, попробовавших продукт, но покупку не совершивших.
 
Создание системы обратной связи в вашей кампании  хорошо для всех: и для клиентов — это показывает, что кампания на самом деле заботится о своей продукции, услугах и людях, использующих ее.
 
И для компаний — это отличный инструмент для понимания  того, как люди используют их продукты, что им нравится в них, и что не нравится. И возможность позже принять эти данные и изменить положение вещей вокруг  них для еще большего успеха .
 
Используете ли вы каналы обратной связи в вашей кампании? Если еще нет, то как вы планируете их реализовать?
 
 
Ott Niggulis, conversionxl.com
Перевела Евгения Гурьянова, alphaland.in

alphaland.in

Сообщество online- маркетологов

alphaland.in написал 409 поста

Навигация по постам


Комментарии

  • Vona Bruk

    У нас есть сервис обратной связи, где посетитель в заведении может написать смс сообщение на указанный в информере номер прямо к директору. Что думаете по этому поводу?

Добавить комментарий

Войти с помощью: