Общение – это работа! Или почему интернет-проекту нужно тратить более 50% времени на разговоры?

 
Уточним сразу, что разговоры разговорам рознь и пустая болтовня и шатание по коридорам компании – это не работа. А вот разговоры с клиентами – это работа. Причем иногда именно разговоры, а не консультации или предоставление дополнительной информации.
 
Речь идет про эффективный способ установления доверия с вашими потенциальными клиентами. Часто клиенты нуждаются не только в консультировании по продукту или оперативном ответе на свои вопросы. Клиентам также нужно живое человеческое общение. Это настоящий дефицит. Ну какая сегодня компания может похвастаться тем, что знает всех своих клиентов в лицо и по имени? Словосочетание «компания знает» подразумевает то, что клиентов знают сотрудники компании. То есть, клиенты покупают и их стараются запомнить, а, кроме этого, и текучка кадров крайне низкая.

 
Обычно такие факты говорят о том, что либо компания очень маленькая и клиенты – знакомые владельца, либо что компания настолько солидная, что может позволить себе обслуживать клиентов на таком уровне. В любом случае, компания явно не вписывается в большинство существующих форматов ведения бизнеса. И это хорошо. Если говорить о сегодняшней ситуации в сфере предпринимательства, то можно заметить многочисленные дефекты, которые имеют все шансы стать конкурентными преимуществами.
 
Например, в той же сфере общения с клиентами. Возьмите тактику по-настоящему подружиться с клиентами через общение и вы увидите, насколько могут улучшиться ваши продажи. Обычно на продажи компания тратит около 50% средств бюджета. Выходит, что если сотрудники будут просто тратить 59% рабочего времени на обычное общение с клиентами, то компания только от этого выиграет.
 
Как же эффективно организовать общение сотрудников компании с клиентами в интернет-проекте?
 
1. Использовать call-центры. Если у вас есть достаточно клиентов для того, чтобы содержание call-центра было выгодным, то вполне можно браться за разработку плана работы call-центра. Колл-центры могут не только принимать звонки и консультировать клиентов по продуктам и услугам компании. Они еще могут совершать исходящие звонки. И вот здесь уже никто не помешает вашим консультантам эффективно пробовать себя в роли не просто обслуживающего персонала, но еще и в роли близких друзей клиентов. Естественно, деловой этикет никто не отменяет, но ведь есть масса способов завязать с человеком разговор, или заговорить про праздничные акции, скидки, предложения для всей семьи клиента, бонусы и подарки. Превратите консультации операторов call-центров из шаблонных в душевные. Клиенты моментально оценят разницу в стиле общения.
 
2. Общение сотрудников компании на форумах и ведение ими собственных блогов. Если компания действительно стремится выйти на новый уровень, то ей придется не быть анонимной. Аватарки на форумах должны быть фотографиями сотрудников, а не набором случайных картинок из сети. Хотите больше траффика и доверия? Вперед — создавать авторские блоги! Причем блоги должны раскрывать часть личной информации. Даже если вы хотите все контролировать и вести блог от имени компании, то очень желательно сделать его персонализированным и указать имя и фамилию сотрудника, контакты, интересы (хобби) и фото. Некоторые компании идут еще дальше и берут на вооружение креативные методики, с помощью которых создают выдуманных персонажей и от их имени ведут все записи в блоге. Тратьте время на разговоры с потенциальными потребителями на форумах и блогах!
 
3. Рассылки писем. Люди читают письма из рассылок. Как ни странно, но e-mail служит отличным средством для продажи и даже иногда выполняет функцию вирусного инструмента маркетинга (поделись рассылкой с другом, пригласи друга и так далее). Но, кроме прямой продажи e-mail также может быть эффективным способом повышения лояльности. Пишите письма – повышайте лояльность! Ведь именно лояльность к бренду побуждает нас расставаться с деньгами. Без лояльности нет продаж. И именно общение с потребителями, в конечном счете, побуждает его покупать у вас. Посмотрите на торговлю с точки зрения поведения потребителей – покупатели почти не покупают тогда, когда не знают, хоть чуть-чуть что-то о торговой точке и продавце. Даже мимолетный взгляд порой имеет решающее значение в продажах. В оффлайне, например, в метро видят неопрятного продавца с таким же неопрятным прилавком и никто даже не подходит в этому месту. Всё, информация уже распознана. В онлайне продавать сложнее, поэтому и усилий для продажи каких-то товаров требуется прикладывать больше. Рассылки – дешевый и эффективный способ повысить доход компании через общение с клиентами.
 
 
Kool123, для alphaland.in

alphaland.in

Сообщество online- маркетологов

alphaland.in написал 409 поста

Навигация по постам


Добавить комментарий

Войти с помощью: